Esendex – Omnichannel-Präsenz: WhatsApp – übersehen von der Geschäftswelt

Die besten Tipps für WhatsApp for Business

Knapp sechs von zehn Befragten haben noch nie eine WhatsApp-Nachricht von einer Marke erhalten – eine große Chance für Unternehmen, die im Jahr 2023 ihre Omnichannel-Präsenz ausbauen möchten.

Wie, wie oft und warum kontaktieren Verbraucher:innen Unternehmen? Mit einer Umfrage unter 5.000 Menschen weltweit ermittelte Esendex, Anbieter für Business Messaging, die Ansprüche an den Kundenservice nach der Pandemie.

In Deutschland gaben 49 % der Käufer:innen an, von Unternehmen noch nie per WhatsApp kontaktiert worden zu sein – und das, obwohl es WhatsApp seit 2018 auch als Business-Variante gibt. Mit dieser Lösung können Unternehmen Texte, Bilder, Videos und Audiodateien direkt an die Mobiltelefone ihrer Kundschaft senden. Auch Branding und Bots für vollautomatische Interaktionen werden unterstützt.

Die Untersuchungen haben ergeben, dass WhatsApp Business in Deutschland deutlich weniger genutzt wird als in anderen Ländern, einschließlich Italien und Spanien. Dort gaben weitaus weniger an, noch nie eine WhatsApp-Nachricht von einem Unternehmen erhalten zu haben.

Zu den weltweit gefragtesten Nachrichtenarten gehören die Folgenden:

1. Informationen zur Lieferung (75 %)
2. Terminverwaltung, z. B. Vereinbarung oder Stornierung von Terminen (70 %)
3. Zahlungserinnerungen (67 %)
4. Dringende Informationen, z. B. Änderung der Geschäftszeiten oder Schließung (66 %)
5. Konto-Updates (66 %)

Chris Gorman, Head of Professional Services bei Esendex, erklärt: „Die über zwei Milliarden monatlich aktiven User weltweit machen deutlich, wie beliebt WhatsApp ist. Trotzdem nutzen nur wenige Unternehmen diese Tatsache zu ihrem Vorteil.“

„Für Unternehmen ist es sinnvoll, WhatsApp als Möglichkeit zu erwägen und gegebenenfalls als festen Bestandteil in ihr Kommunikationsportfolio aufzunehmen. Die Plattform kann auch für die Kommunikation in beide Richtungen genutzt werden, sodass die Kundinnen und Kunden von sich aus auf Unternehmen zugehen können. Noch nicht ganz überzeugt? Statistiken zeigen, dass die Menschen pro Tag durchschnittlich vier bis sechs Stunden am Handy verbringen und es 26 bis 50 Mal entsperren. Diese Zahlen unterstreichen, wie aktiv und reaktionsschnell wir im Umgang mit unseren Geräten sind [1].“

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen auch, in welchen Bereichen die Kundinnen und Kunden am ehesten Hilfe benötigen. Ein Drittel der Befragten wendet sich am ehesten mit einer Frage zur Lieferung oder wegen eines Updates an den Support. Ein Viertel kontaktiert eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter bezüglich einer Bestellung im Allgemeinen oder einer Rückerstattung/eines Umtauschs.

Des Weiteren geht aus den Daten hervor, dass 32 % der Kaufenden eher bereit wären, eine Kundenumfrage oder -bewertung für ein Unternehmen auszufüllen, wenn sie per Kurznachricht/SMS oder WhatsApp dazu aufgefordert werden.

Die besten Tipps für WhatsApp for Business

Statistiken zeigen, dass 73 % der Menschen über den gesamten Kaufprozess hinweg mehrere Kanäle nutzen. Kaufende, die beim Einkauf auf vier oder mehr Kanälen unterwegs sind, geben im Schnitt 9 % mehr aus als diejenigen, die nur einen Kanal nutzen. Hier sind einige Tipps, wenn Sie überlegen, ob Sie WhatsApp für die Kundenkommunikation verwenden sollten.

1. Fragen Sie sich „Warum WhatsApp?“.

WhatsApp for Business verfügt über eine breite Palette an Funktionen. Daher kann es schwierig sein zu wissen, wo man anfangen soll. Widmen Sie sich daher zunächst der Frage, warum Sie WhatsApp verwenden möchten. Vielleicht haben Sie in Ihrer bestehenden Customer Journey ein Problem entdeckt, das sich mit WhatsApp lösen lässt. Oder vielleicht sind die Conversion und Engagement Rates über andere Kanäle insgesamt zu niedrig? Wer das Warum kennt, tut sich leichter, das Wie zu identifizieren und eine klare Strategie zu entwickeln.

2. Stecken Sie die Anwendungsfälle sorgfältig ab.

Was Sie auf jeden Fall vermeiden sollten, ist, Ihrer Kundschaft wegen jeder Kleinigkeit zu schreiben. Wählen Sie die Themen Ihrer Nachrichten mit Bedacht. Esendex hat herausgefunden, dass Kundinnen und Kunden am liebsten Nachrichten erhalten, die ihnen die Verwaltung von Terminen ermöglichen, sie an ausstehende Zahlungen erinnern und über den Status ihrer Bestellung informieren. Zwei Drittel empfangen von Unternehmen auch gerne Werbung.

3. Ermöglichen Sie interaktive Unterhaltungen.

Sie wickeln Ihre Kundenkommunikation über verschiedene Plattformen ab? Sehr gut! Dann konzentrieren Sie sich als Nächstes darauf, Gespräche in beide Richtungen zu führen, um ein interaktives Erlebnis zu schaffen.

Das ist besonders vor dem Hintergrund der „mobilen Revolution“ eine empfehlenswerte Strategie. Statistiken zeigen, dass 69 % der Menschen lieber zum Handy greifen, als Angestellte im Geschäft anzusprechen. Zudem geben zwei Drittel an, positiver gegenüber Unternehmen eingestellt zu sein, die diese Art Messaging als Option anbieten.

Mit Omnichannel-Chat können Ihre Mitarbeitenden (egal, ob im Kundenservice oder im Marketing) über verschiedene digitale Kanäle mit mehreren Kund:innen gleichzeitig kommunizieren – ohne den Überblick zu verlieren. Die Unterhaltungen sind speziell auf mobile Geräte und Interaktion ausgelegt. Eine weitere Zeitersparnis bringt die Integration von Bots zur automatisierten Beantwortung häufig gestellter Fragen (wie zur Rücksendung). Die Automatisierung hat zusätzlich den Vorteil, dass Ihre Erreichbarkeit rund um die Uhr gewährleistet ist und sich nicht auf Ihre Öffnungszeiten beschränkt.

4. Denken Sie an die DSGVO.

Mit der DSGVO dürften bereits alle Unternehmen vertraut sein. Doch wussten Sie, dass Kundinnen und Kunden auch dem Erhalt von WhatsApp-Nachrichten ausdrücklich zustimmen müssen? Die Einholung der Zustimmung muss über einen anderen Kanal als WhatsApp erfolgen – d. h. über einen Kanal, den Sie bereits für die Kundenkommunikation nutzen. Als Unternehmen müssen Sie Ihre Kundschaft auch über die geplanten Nachrichtenkategorien informieren, Aufzeichnungen über alle Opt-ins führen und den Opt-out-Prozess klar und intuitiv gestalten.

Quellen: 
[1] Übernommen von (TextAnywhere), einem Schwesterunternehmen von Esendex. Die Daten wurden im Rahmen einer Umfrage unter 1.000 Personen im Juli 2021 erhoben. Eine Kopie der Daten kann auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden.

Weitere Informationen unter: https://www.esendex.de/whatsapp und https://www.esendex.de/

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Über Esendex:
Als führender Anbieter von Business Messaging entwickelt Esendex smarte Kommunikationslösungen, die individuell auf die Bedürfnisse seiner Kunden zugeschnitten sind. Das Unternehmen ist stolz darauf, Dinge anders zu machen – von den erheblichen Investitionen in Personal und technologische Infrastruktur bis hin zur 24/7-Überwachung aller Plattformen. Esendex legt größten Wert auf direkte Verbindungen zu den Netzwerken und sein großes internes Entwicklungsteam. Das Unternehmen entwickelt seine Messaging-Technologie kontinuierlich weiter, wodurch es seiner Kundschaft branchenführende Services anbieten kann. Die angebotenen Services erstrecken sich von SMS-API, Richt Content und WhatsApp bis hin zu intelligenten Automatisierungen.

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